2012. 07. 25.

Hogyan (ne) mérjünk elégedettséget?

A MÁV-Start keddtől induló utaselégedettségi kampányának kérdőíve a maga nemében érdekes kordokumentum. Egyfelől örvendetes kezdeményezés, már-már a szolgáltatói szemlélet illúzióját kelti, másfelől – bár nyilván nem könnyű egy ilyen kérdéssor összeállítása – a készítők elég sajátos logikáját mutatja. Lássuk a részletekben megbújó kisördögöt!



Az első kérdéscsokor egyik gyöngyszeme rögtön az a) pont („Mennyire elégedett az utazásra fordított idővel?”), erre a hanyag eleganciával megfogalmazott kérdésre adott válaszokból ugyanis nagyjából bármit ki lehet hozni. Az utazásra fordított időnek ugyanis része a ténylegesen mozgásban töltött idő, mely a járatok sebességét jellemzi utaselégedettség szempontjából, de része az átszállásokra fordított idő is. Saját példa: hiába jutok el Bécsből Szolnokra szűk átszállással és gyenge közepes szintidővel, ha a 120a gyorsvonatai és a 145-ös vonal közötti ütemesen ismétlődő -1 perces csatlakozásnak hála 2 órát kell ülnöm Szolnokon. Most akkor melyik részét is értékeljem a dolognak? A még (félig behunyt szemmel) értékelhetőnek mondható fővonali sebességet, vagy a szolnoki kényszerpihenő miatt irreálisan lassú átlagot a teljes útvonalra?

A c) pont („az ön által leggyakrabban használt vasútvonalon a járatok sűrűségével”) is kissé bizarr, ugyanis a fővonalak általánosságban korrekt gyakorisága a nagyobb utasszám miatt nyilván fel fogja hígítani a kevés, de annál rosszabb menetrendi struktúrájú vonalon utazók gyenge osztályzatát. Hamis illúziók helyett célszerű lett volna egy legördülő menüben legalább régió, de még inkább vonal szerint választási lehetőséget felkínálni, hogy pontosabb képet kaphasson a szolgáltató. Mondhatnánk, hogy majd a korábban kiválasztott vonattípus alapján lehet következtetni a vonal jellegére, de egy zseniális lövőcsellel ezt is sikerült kilőni, ugyanis minden személyvonat egyforma. A személyvonat kategóriába így az elővárosi FLIRT mellé bekerült a mezőhegyesi Bz is. A vicc az, hogy míg az elővárosi forgalom a szavak szintjén állandóan prioritás, ebből a statisztikából viszont halvány közelítő fogalma sem lesz az illetékeseknek, hogy az utasok elégedettségére kedvezően hatottak-e az elköltött források. Ha azért nincs külön elővárosi kategória, mert nem feltételezik az egységsugarú utasról, hogy el tudja dönteni egy személyvonatról hogy elővárosi-e vagy sem, akkor viszont súlyos inkonzisztencia merül fel.

Itt van ugyanis a második kérdéscsoport f) és g) pontja: az egyik az állomások, míg a másik a pályaudvarok tisztaságáról kérdezi a kedves utast. Vajon az utasok hány százaléka tesz különbséget, illetve tudja a különbséget a kettő között? A Keleti az pályaudvar, ez még rendben van, de mondjuk Dombóvár vagy Székesfehérvár most akkor állomás, vagy pályaudvar? Ha pedig már állomások, akkor a várótermek hűtése-fűtése is érdekes kérdés, ugyanis várótermek hűtéséről gyakorlatilag nem beszélhetünk a MÁV-Start hálózatán. Vagy a hűtés a szellőztetést akarja jelenteni? (Járt vajon vasútállomáson az, aki ezt a kérdőívet fogalmazta?) Mindenesetre Ferihegy megállóhely törzsutasai remélhetőleg nem sietnek kitölteni a kérdőívet, ők ugyanis vélhetően nem maradéktalanul elégedettek a tisztasággal és a tájékoztatással.

Mennyire elégedett Ön az állomások tisztaságával? (Felvételünk Zugló megállóhelyen készült.)

Ha már vonatnemek avagy fajták, akkor a „nemzetközi” és „IC” kategóriák is felvetnek kellemetlen kérdéseket. A Budapest–Békéscsaba viszonylaton pótjegyes vonatokat rendszeresen használók vajon melyiket érzik majd magukénak, avagy „IC-e a nemzetközi IC”? A szándék világos (?), el kellene különíteni az idegen vasutak nemzetközi vonatokban közlekedő kocsijait a MÁV-Start saját állományától a minőségi felmérésben, de gondolhatunk itt a notórius késő nemzetközi vonatok és a pontossággal kapcsolatos b) kérdés viszonyára is.

A Hargita IC belföldi utasai IC-ként vagy nemzetközi vonatként értékeljék a vonatot?

Mennyire elégedett Ön a vasúti utazás kényelmével, illetve a személykocsik zsúfoltságával?
(Képünk egy három helyett két kocsival kiállított vasárnapi délutáni Pannonia IC folyosóján készült.)

Az első kérdéscsoportban néha még a „szezont a fazonnal” esetét is érezhetjük. Itt van például „a késésekről, változásokról való tájékoztatással” pont – elég nehéz egyszerre nyilatkozni például a vágányzárak viszonylag korrekt (pl. honlap, állomási hirdetmények) közléséről és az operatív helyzetekben történő (általában katasztrofális) utastájékoztatásról. Mi legyen hát, közepesen erős hármas? Reméljük, hogy nem a dél-dunántúli vonalak káoszát az elmúlt hetekben elszenvedők, avagy a tegnapi, röpke 5 órácskát késő Keszthely–Záhony „fürdősvonat” utasai foglalnak tömegesen állást a kérdésben.

A „a pénztárosok tájékozottságával, segítőkészségével” ugyanide sorolható. Míg a segítőkészséggel többnyire nincs baj, a tájékozottság már megérne egy misét, a nemzetközi jegyek tekintetében legalábbis biztosan. Hányas osztályzatot érdemel a pénztáros, aki nagyon szívesen ad díjmentes IC pót- és helyjegyet, csak éppen nem tud a létezéséről, és/vagy nem tudja a szoftverben megtalálni? Két teljesen külön kategóriát sikerül itt összemosni. Ez igaz a jegyvizsgálók tájékozottságát és segítőkészségét firtató e) pontra is. Nem fér egy kalapba ugyanis a késett Kálmán Imre EN jegyvizsgálója, aki Németországból Romániába utazó nemzetközi utast nem segíti érdemben az elbukott csatlakozás helyett másikat találni (sőt sem németül, sem angolul nem tud kommunikálni), azzal a kollégával, akivel a felsővezetékszakadás miatt Tápiógyörgyén veszteglésre ítélt Békéscsaba–Budapest gyors fedélzetén elfelejtenek tájékoztatni nagyjából mindenről. (Például arról is, hogy rendkívüli intézkedésként Nagykátától „befelé” az összes megállóban megáll a vonata, pedig a peronok az előtte haladó sülysápi inga miatt már régen kiürültek – kiváló szervezés.) A szolgálati mobiltelefon hatása még valószínűleg nem érezhető az utasok tömegei számára.

Vajon a vonatok tisztaságáról szóló kérdésben a külső megjelenés is beleértendő?

Az alapvetően kiváló kezdeményezésben született tehát egy összecsapottnak tűnő kérdőív, amelyből alapvető információkat sem lehet majd kihámozni, viszont annál több teret hagy a „rugalmas értelmezésnek”, vagyis jó eséllyel mindent és mindennek az ellenkezőjét is lehet majd igazolni vele némi belemagyarázással. Kíváncsian várjuk az eredményeket, már ha ezeket valaha is meg lehet majd ismerni.

Magyarics Zoltán

2 megjegyzés:

  1. A két- vagy inkább többértelműség tekintetében nagyon igazad van.
    Amit nem látok reálisnak ebben a keretben, az a régiós vagy vonal-szintű részletes értékelés. Viszont legalább rá lehetett volna kérdezni egy legördülő menüvel, MELYIK az a vonal, amit a legtöbbet használom?
    Ennek alapján már sokkal differenciáltabban lehetett volna összehasonlítani az eredményeket. Persze akkor még mindig az országos átlag / a vérmérsékletem / vagy ki tudja, milyen szempont vagy súlyozás befolyásolhatja a válaszadásomat...

    VálaszTörlés
  2. Elviekben a vonalszintű értékelés is lehetséges lenne, ez megfogalmazás és programozás (ld. legördülő menü, vagy egyéb megoldás) kérdése.

    Nyilván ebben is lehetnének buktatók, mert sok ember nem csak egy vonalon utazik rendszeresen. Egy ilyen statisztika szükségszerűen csak mintavétel, és egy ennyire rövid kérdőívnél különösen is adva van a felületesség rizikója. Ami viszont sajnálatos, hogy erre sikerült még egy lapáttal rátenni a kérdések vitatható megfogalmazásával.

    VálaszTörlés

Figyelem!

Oldalunkon bizonyos esetben, elsősorban régebbi írások esetén vagy időszakosan valamennyi írás esetén előzetesen moderáljuk a hozzászólásokat vagy a hozzászólások lehetőségének időszakos vagy tartós felfüggesztését. Amennyiben erre nem kerül sor, úgy fenntartjuk az utólagos moderáció jogát. Moderációs alapelveinkről részletesebben az Impresszumban olvashatnak.